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　　网约车聚合平台正在打车出行中扮演越来越重要的角色，与此同时，平台对第三方网约车公司缺乏监管，带来的问题也引发了关注。有关专家认为，应进一步明确网约车聚合平台、网约车公司间的权责界定，压实平台责任。

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　　日前，李先生和朋友在郑州外出时，通过一家网约车聚合平台叫了一辆车，是一口价订单，上车后，司机说要额外收取一公里1元的返程费。李先生不同意，“司机说，那就下车取消订单吧。”

　　下车后，李先生发现自己还是支付了32.78元的车费，他向平台客服举报，对方却让他联系第三方网约车公司，一番操作无果，他把这段经历发在了社交平台上，才换来平台客服的主动联系，并退还了车费。

　　李先生使用的网约车聚合平台如同一个“打车超市”，把市面上很多中小网约车公司集合到平台上。乘客只需登录一个打车界面，就能同时呼叫多家网约车公司的车，包括出租车。当前，百度地图、高德地图、花小猪打车等平台上的打车服务，均属于这种模式。

　　交通运输部最新发布的2025年5月网约车行业运行基本情况显示，网约车监管信息交互系统5月共收到订单信息7.7亿单，网约车聚合平台完成2.79亿单，占比超36%。

　　这意味着，网约车聚合平台承载了众多消费者的打车需求。但与此同时，不少消费者反映，平台对第三方网约车公司缺乏监管，不少乘客投诉后，往往没下文。早在2023年4月，交通运输部办公厅就联合多部门，印发《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，明确要求压实企业责任，加强监管。

　　两年多过去了，消费者合法权益保障不到位等问题依然存在。

　　一些聚合平台上网约车司机服务问题多

　　今年3月的一个晚上，在成都工作的王女士下班时在网约车聚合平台上叫车。她在起点——茶百道(福年广场店)对面等车，距接单司机2.2公里，开车约7分钟路程。

　　司机接单后发来一条文字消息：“您好，路上有点堵，请稍等一下”。“好的，我知道了。”王女士回复司机。

　　又过了几分钟，司机说，“取消啊，这么远”。王女士觉得司机也不容易，正准备取消时，平台弹出一个页面：“现在取消，将收3元取消费补偿司机空驶接驾”。

　　她将截图发给司机，司机“已读”后，没回复。王女士以为司机会来，就继续等。等了十几分钟，平台显示司机已到达。正四处张望找车时，她接到了司机取消订单的通知。

　　“为什么要当着我的面取消，然后把车开走，这不是纯恶心我吗？”王女士随后向平台举报，但问题一直没解决。

　　今年年初，陈先生在哈尔滨通过网约车聚合平台叫车，从香坊区蒸蒸包(民生路店)去哈尔滨太平国际机场。

　　去机场要走高速公路，司机让他用微信扫个人收款码提前支付30元，陈先生正常支付了。下车后，陈先生准备支付打车费时发现，费用中还包括高速公路通行费，待支付列表显示“高速费28.5元”。陈先生觉得自己“被骗”了，向聚合平台的客服举报。

　　举报成功，车费列表里的“高速费”被取消了。

　　“其实有不少人设置了自动付款，他们可能不会对着列表看。不排除司机忘了已经收过高速费这回事。”陈先生说，但司机不应将28.5元的通行费实收30元。

　　7月13日，中青报·中青网记者在黑猫投诉网站上查看到，近30天内，花小猪打车的投诉量为1819、高德地图打车的投诉量为925。消费者的投诉主要围绕司机多收费、绕路、服务态度差、投诉后问题没有得到解决等方面。

　　除了服务受到消费者诟病，甚至还有司机开着与线上不一致的车辆接送乘客。这是《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中明确禁止的行为。

　　记者打车时也遇到过几次线上线下车辆不一致的情况。最近的一次发生在今年4月14日。当天早上6点半，记者要从肯德基(民生路店)去哈尔滨火车站，通过百度地图叫到了车牌号是黑A3K＊＊＊的黑色轿车，可来的车却是一辆灰色轿车，车牌号是黑AFP＊＊＊＊。

　　平台和网约车公司责任边界模糊

　　记者在采访中发现，网约车聚合平台对投诉处置不力，是乘客反映的一个突出问题。有的平台把问题推给第三方网约车公司，而乘客找到网约车公司客服后，问题也没解决。

　　此类现象的症结在哪？同济大学中国交通研究院交通数字化中心主任成诚认为，这和网约车聚合平台本身的商业模式有关。网约车聚合平台是数字经济时代下技术迭代、市场需求等多重因素共同作用的结果。其利用平台流量获取订单需求并通过算法实现服务派单进而抽取佣金，本质上是“订单超市”。