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　　近年来，消费者权益保护在金融活动中的重要性逐步显现，金融监督管理总局成立后，消保监管加强，规范力度加大。金融消费者权益保护工作，成为践行金融工作政治性、人民性的集中体现。

　　金融消保被称为“大消保”，除了立意高远，主要指在金融领域构建的全方位、多维度消费者权益保护体系，强调通过制度协同、行业协作、科技赋能等方式覆盖金融全场景，系统性保障消费者的基本权益。

　　金融消保是国家意志上下同心

　　金融监管总局提出，要建立完善金融消费者权益保护工作协调机制，构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系，系统化、全流程开展金融消保工作。不仅与人民银行、证监会等部门形成各司其职、齐抓共管的工作局面，还与司法机关及各部委协作配合，完善信息共享，加强履职联动。2023年最高人民法院召开全国法院金融审判工作会议，提出要“牢固树立倾斜保护金融消费者和中小投资者理念”。

　　金融消保是监管部门神圣使命

　　金融监管部门在政策制定、市场准入、日常监管、检查稽查等各项工作中，充分体现保护金融消费者合法权益的导向。有的地方金融监管局专门出台《金融消费者权益保护监管联动工作指引》，通过对消保信息分析、共享、运用，推进金融消保融入整体监管框架，与现场检查立项、监管评级评价、董事监事履职评价等其他监管环节互促互补。

　　金融监管部门着力打造事前、事中、事后全链条金融消保工作体系。事前预防以适当性管理为抓手，完善金融教育宣传工作；事中控制对集中反映的问题开展调查检查，发挥消保监管评价的引导和督促作用；事后救济方面加大纠纷多元化解机制的推进力度。

　　金融消保是人民群众坚实依靠

　　金融消费者保护是基于双方地位不平等、信息不对称，对相对弱势的消费者给予的倾斜性保护。在信息披露环节，信托公司通过合同文本、产品说明书、风险申明书、录音录像话术等，清晰明确地向消费者介绍产品情况、揭示产品风险、提示关键信息。信托文件应遵循平直规范的语言风格，重点条款和警示加黑加粗突出显示，方便客户查阅。产品成立后，在官方网站发布成立公告、管理报告和风险信息变动提示。

　　监管部门指导行业建立了统一的金融产品查询平台，方便消费者简便快捷查询合法金融产品。各信托公司官方网站上，也有自己产品信息的查询模块，收录全部在售及存续期内产品的基本信息。客户登录后输入密码，可以获取本人持仓产品完整的信息披露报告。在中信信托App上，不同渠道客户可一站式查询持仓信息，包括家族信托等财富管理服务信托的持仓。消费者的知情权得到保障。

　　因购买信托公司产品或者接受服务产生纠纷，消费者还可以通过投诉向该机构主张其民事权益。消费者可拨打机构的客服热线或投诉专线，有的还单设了老年人投诉电话。监管投诉受理渠道除了12378热线，还有金融消费者权益保护服务平台、北京金融业消保守护服务平台、信访咨询热线等，方便消费者进行正当的投诉。

　　金融消保是金融机构主体责任

　　投诉处理是消保工作中最容易被消费者感知和评价的环节，金融机构在投诉处理中，力争做到依法、明理、共情、高效，通过讲情、讲理、讲原则，及时妥善解决消费者合理诉求，对不合理诉求要解释到位。在中信信托，针对不同投诉事项会建立微信沟通群，加强信息共享，确保按时完成投诉处理。对于内容复杂的重大投诉，还会提交公司高管进行分级审签。开展溯源整改工作，是为了查找引发投诉的原因，加强前端预防，形成正向循环，从源头上减少投诉的发生。

　　《银行保险机构消费者权益保护管理办法》确立了消费者权益保护的十一项工作机制，除了妥善解决纠纷的投诉处理机制和纠纷多元化解机制，还包括着眼事前预防的消保审查机制，规范销售过程的可回溯管理机制，约束合作行为的合作机构管控机制，加强内部管理的考核机制、审计机制和内部培训机制，还有适当性管理机制、信息披露机制、客户信息保护机制。

　　以中信信托的销售合规管理为例，按照“事前审查、事中监督、事后排查”原则多维度推进。事前，加强消保审查，提高销售方案、代销协议、推介材料的规范性。事中，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，保证信托产品信息披露的及时准确。事后，开展销售合规检查，组织代销机构合作评价，对存量客户进行回访，对销售关键人员进行访谈，重点排查是否存在夸大宣传、误导销售、违规承诺等侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权的情形。

　　金融消保是业务发展重要保障